Wat is er aan de hand in de service industrie?

Als ik aan dienstverlening denk, denk ik zeker niet aan one-size-fits-all. Ik denk ook niet dat de menselijke factor een klein en ondergeschikt deel is van het geheel. Ik denk niet dat dienstverlening ook maar een beetje lijkt op productiebedrijven uit de jaren '80 in het vorig millennium. Heb ik het mis? 

Heel wat dienstverlening, van zorg tot ICT, is bezig met het omarmen van principes die als oplossing werden gezien voor productiebedrijven uit het verre verleden. Een tijd van hoge volumes, weinig wijzigingen, denken dat er oneindige capaciteit is, arbeidskosten een marginale factor. Waarom?